Как пользовательский опыт определяет частоту покупок в доставке

Канал @mediaresearchesanalytics опубликовал выводы исследования компании Markswebb. Эксперты оценили пользовательский опыт в мобильных приложениях крупнейших розничных сетей по доставке продуктов. Поднимаю эту тему из-за сдвига парадигмы в удержании покупателей.

Что говорит автор

«Перекрёсток» и «Пятёрочка» заняли лидирующие позиции по качеству работы с интерфейсами. В этих приложениях наиболее гладко реализованы сценарии, напрямую влияющие на регулярность транзакций.

Рост лояльности идет через системное устранение барьеров. Приложения вынуждены последовательно упрощать маршрут клиента до кассы.

Поиск, каталог и оформление корзины давно стали отраслевым стандартом. Конкуренция перешла на уровень удобства повторных покупок, алгоритмов возврата товара и точности персональных рекомендаций.

Почему это важно для маркетинга и денег

• Снижение показателя оттока — проработанные алгоритмы отмены и возврата денег сокращают негатив интерфейса.
• Рост LTV (пожизненной ценности клиента) — мгновенный повтор предыдущей корзины сокращает путь до покупки до тридцати секунд.
• Оптимизация операционных расходов — система точных рекомендаций увеличивает средний чек без запуска дополнительных промоакций.

Мой комментарий

Рынок доставки повзрослел. Наличие удобного поиска по каталогу перестало давать конкурентное преимущество. Клиент просто уходит к соседям по экрану смартфона при малейшем сбое во время оформления возврата прокисшего кефира.

Стоимость привлечения нового покупателя слишком высока для таких глупых потерь. Огромные рекламные бюджеты сгорают из-за непродуманной кнопки в меню приложения.

Побеждает системный подход. Директорам по маркетингу нужно маниакально отслеживать брошенные корзины. Любое массовое обращение в поддержку скрывает за собой сломанный процесс удержания.

Вывод

Рост выручки кроется в оттачивании мелких покупательских сценариев. Обязательно к изучению продуктовым маркетологам и руководителям отделов лояльности.